360携手北京工商共建12315绿色通道

　　3月12日，北京市工商行政管理局授予“奇虎360” 消费争议快速解决绿色通道单位并正式挂牌。授牌仪式在360总部举行，至此国内最大的安全互联网公司正式加入“绿色通道”，标志着互联网企业将致力于标准化流程，自觉维护网络消费权益，为互联网消费群体提供更加优质的服务和保障。

　　北京市工商行政管理局消费争议快速解决绿色通道（以下简称绿色通道）是在工商行政管理部门监督指导下，具有较强的消费者权益保护意识的企业和其他社会组织，依照法律法规及相关制度，主动与消费者和解消费争议的工作机制。“绿色通道”立足于强化企业作为消费者权益保障第一责任人意识，更加注重企业自律意识的提高，核心在于推动企业从提高产品质量和服务的源头入手，减少消费纠纷。

　　据了解，作为保障网络消费者权益的创新之举，北京市工商行政管理局对360加入绿色通道成员单位的条件进行了严格的审核。特别明确了成员单位必须有完善的消费纠纷和解及消费维权自律制度，配备专职消费纠纷和解人员，能够积极配合工商部门的消费纠纷调处工作；同时，必须提供网络商品及服务交易的电子商务网站客服邮箱提供7*24小时、网站人工客服及即时通讯在线客服至少5*8小时接受消费者投诉，网站非工作时间的客户投诉响应时间不超过24小时。

　　“保护消费者权益的责任需要社会各界共同承担，互联网企业的社会责任是发挥自身技术优势，为网民提供消费指导和权益保护。”北京市工商局相关负责人在授牌仪式上表示，“360作为国内最大的安全互联网公司，加入12315绿色通道正是对新《消法》有力的响应。下一步消费者投诉中心还将跟360紧密联合，利用360在互联网和移动端的技术优势，为网民提供消费者指导和服务。”

　　作为“绿色通道”新成员，360方面表示将从四个方面为网络消费争议快速解决提供支持：一是统一处置通道，受理消费投诉，对接到工商部门的投诉实行统一受理、统一解决、统一反馈，有效提升12315投诉的处置效率，最大限度保护消费者合法权益；二是建立工作制度，规范处理流程，严格按照绿色通道标准要求，做到专人专岗、当日签收、两个工作日内完成调解；三是分析历史数据，建立常规标准；四是制作投诉案例，改进厂商工作，通过撰写典型案例，提示厂商改进公司内部缺陷、漏洞，由事后处置向事前规范转变，有效降低同类问题的投诉数量。